店面日常经营如何规避与顾客发生冲突?

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2011-05-13 15:32:00 来源: 神州加盟网  有983人参与
  • 经营范围:宝石 珠宝
  • 门店数量:20家
  • 单店投资额:100~200
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  虽然我们天天都强调“顾客就是”,但事实上员工与顾客发生冲突的事情时有发生。无论是谁有理,员工与顾客发生冲突都是件不愉快的事情,它不仅影响交易,破坏店内的气氛,而且还影响加盟店的信誉、员工的形象和社会秩序。

    因此,有必要认真研究如何防止冲突,寻找适当的防范措施与调解方法,尽量避免冲突的产生和发展。

    顾客永远是对的,他们到加盟店里是为了选购商品,放松心情,因此,店员应采取一切手段避免与顾客发生冲突,以维护连锁企业及加盟店的合格形象。

    1.采取客观态度和谦让的精神

    员工与顾客的交往是纯事务性的接触,顾客进店消费,员工接待顾客,满足顾客的需求,这是员工的主要任务。作为交易的双方,不存在对抗性的矛盾,当顾客与员工发生冲突时,无论理在哪方,员工都应克制自己的情绪,主动做出让步,尽量把顾客的过错包涵下来,并从容不迫地满足顾客的要求。

    2.采取礼让的态度求得缓解

    员工在与顾客的冲突中,要做到礼让,必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴,带有挑衅举动的顾客,要理智地对待,做到得理也让人,理直气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释,从礼让中得以缓解。

    3.态度鲜明,与人为善

    当双方发生争执时,员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况,弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性表示怀疑,弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的合格动机,这是一种自己独立解决冲突的方法,体现一种与人为善的原则。

    4.采取转移视线的方法缓解冲突

    对谦顺型的顾客要热情接待,礼貌周到地为之服务;对傲慢型的顾客要不卑不亢,礼貌热情地接待,小心地为之服务。对他们不友善的言行,员工应掌握分寸,有的给予重视,认真对待,加以转化;有的则不予理睬,转移视线,避免冲突的发生。

    5.保持距离,自我克制

    当员工与顾客发生冲突时,要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的,的办法是双方保持一定的距离,减少交锋点。

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